Customer Experience gehört zu den entscheidenden Faktoren, ob ein Kunde oder eine Kundin wieder bei demselben Unternehmen kauft. Vor allem Mittelständler haben erkannt, wie gewinnbringend es sein kann, sich auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft einzustellen.
Kundenbedürfnisse antizipieren, flexibel auf ihre Wünsche reagieren und sich schnell anpassen können, sind entscheidende Erfolgsfaktoren von kleinen und mittelständischen Unternehmen. Gerade unter herausfordernden Marktbedingungen wie in der aktuellen Coronakrise können sie sogar überlebenswichtig sein. Laut einer Umfrage betrachten rund zwei von drei KMU-Führungskräften (65 Prozent) die Customer Experience, also das Kundenerlebnis, als Umsatztreiber. Während sie nur jeder Fünfte der Befragten als Kostenstelle sieht, die reduziert werden sollte, betrachten sie mehr als 50 Prozent als Investitionsbereich, den es auszubauen gilt. 70 Prozent gaben an, dass es für ihr Team jetzt wichtiger sei als noch vor einem Jahr, sich auf die Erwartungen der Kunden einzustellen.
Kundenservice als Vorteil und nicht als zusätzliche Kostenstelle betrachten
Mittelständler setzen derzeit insbesondere auf drei Schwerpunkte im Kundenservice: Knapp jeder Vierte fokussiert sich auf zusätzliche Kontaktkanäle, um den Kundenbedürfnissen zu entsprechen und in einer sich ständig verändernden Umgebung auf alles vorbereitet zu sein. Eine einfach anpassbare Customer Experience-Technologie streben 22 Prozent an. Knapp jedes fünfte Unternehmen (21 Prozent) strebt zudem den Wechsel zu weiteren Kommunikationskanälen wie etwa Chat oder Messaging an.
Die Customer Experience kann entscheidend für Erfolg oder Misserfolg sein. Denn die Mehrheit der Kunden kehrt einem Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken. Sollte das Kundenerlebnis mehr als einmal negativ sein, wären sogar mehr als drei von vier Befragten bereit, zu einer anderen Marke zu wechseln. KMU haben jedoch verstanden, dass sie sich durch eine gute Kundenbetreuung von ihren Mitbewerbern abheben können, indem sie den Kundenservice als Vorteil und nicht als zusätzliche Kostenstelle betrachten. Letztlich kann sich kein Unternehmen noch ein schlechtes Kundenerlebnis leisten.
Einkaufserlebnis im stationären Handel digitaler gestalten
Gerade mit Blick auf die Corona-Pandemie sehen sich KMU zunehmend unter Zugzwang, Markenerlebnisse zu schaffen, die die Kundenloyalität und das Kundenerlebnis nachhaltig steigern können. Um stationäre Einbußen aufzufangen und ihre digitale Präsenz auszubauen, wollen sie stärker in IT-Infrastrukturen und Marketing investieren.
Um sich gegenüber der Online-Konkurrenz behaupten zu können, passen sich mittelständische Händler darüber hinaus immer mehr an die „digitalen Bedürfnisse“ der Konsumenten an. Das Einkaufserlebnis im stationären Handel wird vor diesem Hintergrund zunehmend digitaler. Dazu zählen beispielsweise kostenloses WLAN in Warenhäusern, Augmented Reality-Angebote im Möbelhaus oder interaktive Produktpräsentationen auf dem Tablet im Baumarkt. Gerade um jüngere Kunden langfristig zu binden, erscheint es für KMU unerlässlich, das Einkaufserlebnis in den Läden zu digitalisieren. Dazu zählt nicht zuletzt, die Werbemaßnahmen über die traditionellen Print-Prospekte auch digital zu gestalten.
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