Umfragen zeigen: die Verbraucher/innen haben wieder Lust auf Shopping im stationären Handel. Das echte Erlebnis, Riechen, Ausprobieren, der persönliche Austausch – all das kann nur der Einzelhandel auf der Fläche. Marilyn Repp, Handelsexpertin und Projektleiterin beim Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel sagt, was Händler gerade jetzt tun müssen.
Von Marilyn Repp
Erlebnishandel
Dass es heute nicht mehr reicht, Waren und Produkte in den Laden zu stellen und auf Kundschaft zu warten, haben viele Händler/innen bereits erfahren müssen.
Denn Kunden müssen heute nicht mehr zwangsläufig in den stationären Handel gehen, die Waren des täglichen Bedarfs gibt es auch online. Warum also in die Innenstadt gehen und physisch shoppen? Für die Kundinnen von heute spielt das Thema Aufenthaltsqualität und Bequemlichkeit eine wachsende Rolle. Konsumenten-Umfragen zeigen eindeutig: Die Kund/innen erwarten heute ein Erlebnis. WLan, Sitzmöglichkeiten, Ausprobieren, Events – all das kann dazu gehören. Einen wahren Boom haben in den vergangenen Jahren außerdem Gastronomie-Mix-Konzepte im stationären Handel erfahren. Der Vorteil für die Inhaberin: Beim Kaffee oder beim Snack erhöht sich die Aufenthaltsdauer, außerdem wird ein positives Kundenerlebnis und damit Kundenbindung erreicht.
Wissen über die Kund/innen
„Kunden, die dieses Produkt kauften, kauften auch…“ – Sie kennen das im Online-Shop. Im stationären Bereich übernimmt diese Rolle teilweise die Verkäuferin. Das Wissen über diesen Vorgang geht danach allerdings oftmals verloren. Und genau hierin steckt eine Hausaufgabe für die Zukunft: Um die potenziellen Kundengruppen gezielt ansprechen zu können, muss ich wissen, wer sie sind. Wie alt sind meine Kundinnen? Was machen sie in ihrer Freizeit und damit: Wo lohnt es sich, Werbung zu schalten? Fruchten meine Marketing-Maßnahmen überhaupt oder verpuffen sie? Die Überprüfung dieser Maßnahmen auf der stationären Fläche kann man durch digitale Anwendungen erreichen. Diesen Bereich nennt man auch Retail Analytics – den Begriff sollten sich Händler merken.
Kundenwissen muss darüber hinaus in einer Datenbank gesammelt werden: das Customer-Relationship-Management System (CRM). Viele inhabergeführte Einzelhändler haben ein solches Programm noch nicht. Wichtig ist zu verstehen: Wer kein Wissen über die Kund/innen hat, wird in Zukunft nicht mit der Konkurrenz mithalten können, die diese das Wissen hat – ob online oder stationär.
Digitale Sichtbarkeit
Wer nicht auffindbar ist, findet nicht statt. Das gilt umso mehr für den digitalen Raum. Viele Kund/innen informieren sich vor ihrem Einkauf nicht nur ausführlich online über das gesuchte Produkt, sondern auch darüber, wo sie es stationär kaufen können. Nicht selten werden dann auch Kundenbewertungen in die Entscheidung mit einbezogen. Daher wird die Präsenz im digitalen Raum immer wichtiger. Das bedeutet: eine ansprechende Webseite, ein stets aktueller Google My Business-Eintrag, gut bespielte Social Media-Kanäle und möglichst viele Verzeichnis- und Karteneinträge. Insbesondere beim Thema Social Media heißt es aber entweder oder: Entweder richtig und gut oder besser sein lassen. Denn es gibt für Kund/innen nichts Abschreckenderes, als auf einen seit Monaten oder Jahren nicht mehr bespielten Kanal zu stoßen. Das wirkt unprofessionell. Außerdem wichtig: Es geht in den sozialen Netzwerken um Community Building, also den Aufbau einer Gemeinschaft mit ähnlichen Interessen. Es geht vor allem nicht um das Posten von Produkten à la „Kaufen Sie, kaufen Sie!“. Das Erzählen von Geschichten und der Unterhaltungsfaktor sind Trumpf!
Mehr Impulse, aber auch Webinare, Videos und Materialien rund um die Digitalisierung im Handel finden Sie kostenfrei auf der Webseite des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel, kompetenzzentrumhandel.de.
Marilyn Repp, Handelsexpertin und Projektleiterin beim Mittelstand 4.0 Kompeetenzzentrum Handel – Handelsverband Deutschland – HDE e.V. | Autorin
www.kompetenzzentrumhandel.de.